Que promettre à un client, et que garder pour soi

Mythe : un nombre fixe de jours

Un client qui veut une date continuera de vous la demander jusqu'à ce que vous la donniez. Ne le faites pas. Le véritable délai de netlinking SEO dépend de l'âge de la page, du calendrier d'exploration et de la concurrence, et il s'étale souvent sur plusieurs semaines ou mois.

Ce que vous pouvez proposer est un point de contrôle. Dites que vous consulterez Search Console à une date précise, puis que vous rendrez compte de ce qui a bougé et de ce qui n'a pas bougé. Expliquez ce que vous changerez ensuite. C'est honnête, répétable et facile à consigner par écrit.

Les placements ici sont généralement en ligne environ 24 heures après le paiement. C'est un délai de livraison. Ce n'est pas un délai de classement, et l'écart entre les deux est à l'origine de la plupart des incompréhensions clients, donc mentionnez les deux chaque fois que vous en parlez.

Écrivez les deux chiffres dans la proposition, sur des lignes séparées, pour que personne ne puisse les confondre plus tard.

Quand le client approuve à voix haute un travail supplémentaire

La dérive du périmètre commence souvent par un « oui » verbal lors d'un appel. Corrigez cela avec un message de suivi le jour même : une ligne résumant ce qui a été convenu, plus le prix. Cela prend deux minutes.

Lisez notre glossaire des termes de périmètre et de reporting avant de rédiger votre prochaine proposition. Une définition claire de « hors périmètre » fait économiser plus d'argent que toute remise que vous pourriez négocier plus tard.

Une autre habitude aide. Terminez chaque appel par un récapitulatif de deux lignes et la date du prochain point. Cela coûte une minute et évite les disputes des mois plus tard.

Conservez un court modèle pour ce message dans votre application de notes. Le réutiliser garde votre ton calme, même un vendredi difficile.

Accès du client aux comptes, et demande d'appel vidéo

Certaines demandes semblent inoffensives et s'avèrent importantes. Un client qui veut que vous soyez en appel vidéo pendant que vous travaillez sur son propre ordinateur demande un accès, et l'accès devrait être une décision délibérée, pas un effet secondaire d'un appel sympathique.

Est-il normal de travailler sur l'ordinateur d'un client en vidéo ?

Cela peut arriver, mais cela mérite un plan. Demandez ce que vous devez voir et ce que vous devez modifier. La plupart du travail de netlinking nécessite seulement un accès en lecture aux analytics et un moyen clair de soumettre un brouillon. Tout le reste doit être convenu par écrit avant le début de l'appel.

Gardez une courte note de ce que vous avez ouvert et modifié, avec l'heure. Si quelque chose se passe mal plus tard, ce registre sera la première chose que tout le monde demandera.

À qui est le compte quand le travail est le mien ?

Entendez-vous sur ce point avant de connecter tout outil. Le client devrait normalement posséder sa propriété Search Console, ses analytics et ses comptes publicitaires, et vous devriez travailler avec l'accès qu'il vous accorde. Un junior qui crée un compte à son propre nom a tendance à le perdre au pire moment.

Si les conditions sont floues, posez la question à un professionnel qualifié plutôt que de deviner. Une ligne écrite dans la proposition qui nomme qui possède chaque compte coûte très peu.

Quand un client conteste un travail qu'il a déjà approuvé

L'approbation n'est forte que par son enregistrement. Un « oui » verbal semble définitif lors d'un appel et s'estompe une semaine plus tard, c'est pourquoi les litiges arrivent souvent au moment de la facturation. Notez-le par écrit. Le litige diminue généralement.

Que faire quand un client nie avoir approuvé un travail supplémentaire ?

Revenez au récapitulatif. Si vous avez envoyé un résumé le jour même avec le prix, répondez à ce fil et citez la ligne. Si vous n'en avez pas envoyé, l'étape honnête est d'en discuter calmement, et de partager la différence seulement si vous avez décidé de le faire à l'avance.

Que faire si un client refuse de payer pour un travail qu'il a déjà utilisé ?

Commencez par les papiers : le périmètre signé, les approbations datées, le travail livré et la facture. Puis demandez un appel et passez-les en revue dans l'ordre. Un litige bancaire est un reversal de carte, et la possibilité de le contester dépend de la méthode de paiement et des règles de votre zone.

Pour tout ce qui dépasse un rappel et une conversation, parlez à un professionnel qualifié dans votre région. Un fil de forum n'est pas un substitut à ce conseil.

Que doit contenir un récapitulatif du jour même ?

Trois choses : ce qui a été convenu, ce que cela coûte, et ce qui se passe ensuite. Gardez cela court, et envoyez-le tant que l'appel est encore frais. Le client peut corriger une ligne erronée en une minute, et cette correction vaut plus qu'un long document que personne ne lit.

Si le client ne répond pas, notez-le dans vos notes avec la date. Le silence n'est pas une approbation, mais un message daté sans réponse est un fait que vous pouvez montrer.

Comment rendre un litige moins probable dès le départ ?

Vous ne pouvez pas contrôler toutes les décisions des banques. Vous pouvez rendre la facture facile à lire et facile à mettre en correspondance avec le travail. Nommez la tâche, la date et l'approbation sur chaque ligne, et envoyez la facture avec l'approbation en pièce jointe.

Les clients qui comprennent ce pour quoi ils ont payé retournent rarement un paiement par impulsion. Le but est de rendre la facture ennuyeuse, ce qui est un compliment en facturation.

Confier une partie du travail à quelqu'un d'autre

La sous-traitance semble être un moyen de croître, et cela peut l'être. Cela fonctionne lorsque la partie que vous confiez est clairement définie et que la partie que vous gardez est clairement la vôtre. La confusion sur cette ligne est là où la qualité se détériore. Tracez-la d'abord sur du papier.

Puis-je sous-traiter l'étape de prospection ?

Oui, tant que la personne connaît les pages cibles, la liste de pertinence et les règles que vous avez fixées pour les donneurs. Donnez-lui les critères de la courte liste par écrit. Un assistant qui devine la pertinence remplira le panier des mêmes lignes faibles que vous essayiez d'éviter.

Vérifiez chaque ligne qu'ils proposent contre la page du donneur vous-même avant que le client ne la voie.

Que dois-je garder ?

Le choix des pages cibles, la courte liste finale, le prix que voit le client et le rapport. Ce sont les parties pour lesquelles les clients vous paient. Confiez les étapes fastidieuses, et gardez le jugement et les mots qui atteignent le client. Si un assistant veut modifier l'une de ces parties, c'est d'abord une conversation, pas une modification.

Processus standard, détails locaux

Les étapes standard rendent votre travail répétable. Le détail local le rend crédible. La plupart des juniors ont du mal à équilibrer les deux, car un modèle semble froid et un travail personnalisé semble sans fin.

Quelles parties restent les mêmes pour chaque client ?

L'état des lieux, les critères de la courte liste, le rythme de commande et la mise en page du rapport. Gardez-les fixes, afin que chaque client reçoive la même qualité de processus même lorsque le sujet change.

Un processus fixe rend aussi l'intégration du deuxième client plus rapide que celle du premier, ce qui est une réelle économie pour une petite agence.

Où appartient le détail local ?

Dans la liste des sujets, le filtre du donneur et la formulation du rapport. Un client dans une ville peut vouloir des références locales, et un client dans une autre peut ne pas le vouloir. Ajustez ces parties et laissez le squelette intact.

Le détail local doit être vrai. Si vous ne pouvez pas citer un fait local réel, omettez-le plutôt que d'inventer de la couleur.